فایل ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران با کارت امتیازی متوازن
دسته بندي :
کالاهای دیجیتال »
رشته مدیریت (آموزش_و_پژوهش)
این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد
چکیده
همه سازمان ها، چه دولتی و چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه ی رقابتی امروز به ارزیابی عملکرد فعالیت ها و فرآیندهای خود نیاز دارند تا در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرآیندها و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. نظارت و ارزیابی عامل قوام و دوام برنامه و تحقق اهداف آن است از این رو نظارت و ارزیابی عملکرد، سنجش میزان موفقیت و آسیب شناسی هر یک از اجزا و کل مدیریت سازمان در تحقق اهداف برنامه ای است. در شهرداری تهران بطور نسبی برنامه اجرایی و ساز و کارهای علمی ارزیابی که بتواند ملاک طبقه بندی مدیریت ها، توزیع منابع، اعمال تنبیه و پاداش، بهبود و به هنگام سازی روش ها و ساختارها باشد وجود ندارد. از طرفی حوزه شهرسازی یکی از حوزه های استراتژیک شهرداری می باشد و این قبیل حوزه ها اهمیت قابل توجهی در تحقق اهداف شهرداری دارند. لذا در این تحقیق به ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران در دو منطقه ی 7 و 10 با استفاده از کارت امتیازی کانجی پرداخته شده است. هدف تعیین وضعیت عملکرد معاونت در چهار بعد یادگیری سازمانی، تعالی فرآیند، رضایت ذینفعان و ارزش ذینفعان بود.روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد و جامعه آماری تحقیق کلیه ی کارشناسان معاونت شهرسازی و شهروندان منطقه 7و 10 می باشند. تعداد نمونه شهروندان 200 نفر و تعداد نمونه کارشناسان 90 نفر مشخص گردید. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss از آزمون t دو نمونه مستقل و آزمون فریدمن استفاده گردید. پس از تحلیل داده ها مشخص گردید عملکرد معاونت از دید شهروندان در دو بعد تعالی فرآیند و ارزش ذینفعان نامطلوب و در دو بعد یادگیری سازمانی و رضایت ذینفعان مطلوب است، ولی از نظر کارشناسان، عملکرد معاونت در هر چهار بعد مطلوب می باشد. در هر دو منطقه کارشناسان وضعیت سه بعد یادگیری سازمانی، تعالی فرآیندها و رضایت ذینفعان را بهتر از شهروندان دانسته اند، ولی در مورد بعد ارزش ذینفعان نظرات دو گروه تفاوت معناداری با هم ندارند.
کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی کانجی، یادگیری سازمانی، تعالی فرآیند، رضایت ذینفعان، ارزش ذینفعان، تهران، شهرداری، شهرسازی
عنوان صفحه
فصل اول: طرح و کلیات تحقیق 1
مقدمه 2
1-1-بیان مسئله 3
2-1- اهمیت و ضرورت موضوع 5
3-1- اهداف تحقیق 8
4-1- پرسش های تحقیق 8
5-1- نوع و روش تحقیق 9
6-1- روش گردآوری اطلاعات 9
7-1- قلمرو تحقیق 9
8-1- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق 9
9-1-مراحل انجام تحقیق 11
فصل دوم : مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین 10
مقدمه 11
1-2- ارزیابی عملکرد 12
1-1-2-تعریف ارزیابی عملکرد 12
2-1-2- فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد 13
3-1-2- چرا بایستی عملکرد را بسنجیم؟ 13
4-1-2- عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان 14
5-1-2-اهداف ارزیابی عملکرد سازمان 14
6-1-2- اهداف سیستم های ارزیابی عملکرد در شهرداری ها 15
7-1-2-فرآیند ارزیابی عملکرد 15
8-1-2- سیر تاریخی ارزیابی عملکرد 16
9-1-2- دیدگاه های ارزیابی عملکرد 16
2-2- مدل های ارزیابی عملکرد 18
1-2-2-مدل جایزه ی دمینگ 18
1-1-2-2-معیارهای اصلی مدل دمینگ 18
2-2-2-مدل بنیاد کیفیت اروپا 19
3-2-2- جایزه کیفیت مالکوم بالدریج 21
4-2-2-مدل کارت امتیازی متوازن 22
1-4-2-2-ویژگیهای کارت امتیازی متوازن 23
2-4-2-2-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن 24
3-4-2-2-منظرهای کارت امتیازی متوازن 24
4-4-2-2-شاخص های کارت امتیازی متوازن 26
5-4-2-2-مدل کارت امتیازی در بخش عمومی و غیرانتفاعی 28
5-2-2- مدل تعالی کسب و کار کانجی 28
6-2-2- دلایل انتخاب مدل کارت امتیازی کانجی توسط محقق 32
3-2- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری 34
1-3-2-پیشینه داخلی تحقیق 34
1-1-3-2- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران 34
2-1-3-2- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران 34
3-1-3-2- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران 35
4-1-3-2- ارزیابی عملکرد سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور 36
5-1-3-2-ارزیابی عملکرد سازمان با استفاده از مدل تعالی کسب و کار کانجی 36
6-1-3-2- ارزیابی عملکرد شهرداری کاشان با استفاده از کارت امتیازی متوازن 36
2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق 36
1-2-3-2- شاخص های شهری برای مدیریت شهرها 36
2-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا 38
3-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری شارلوت 42
3-3-2-جمع بندی مطالعه ی تطبیقی نظام ارزیابی عملکرد شهرداری ها 47
4-2-معرفی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران 48
1-4-2- ماموریت معاونت شهرسازی و معماری 48
2-4-2-هدف معاونت شهرسازی و معماری 49
3-4-2- اهم وظایف معاونت شهرسازی و معماری 50
5-2- نظام موجود ارزیابی عملکرد معاونت ها و مناطق 53
6-2- طرح جامع شهر تهران 54
7-2- برنامه پنج ساله ی شهرداری تهران 55
8-2- برنامه عملیاتی میان مدت شهرداری تهران 57
9-2- تعریف معیار و شاخص 59
1-9-2-تعریف معیار 59
2-9-2- تعاریف و ویژگی هاي شاخص 59
10-2-مدل مفهومی و مدل تحلیلی تحقیق 60
خلاصه 64
فصل سوم : روش شناسي تحقیق 67
مقدمه 68
1-3-روش تحقيق 68
2-3-جامعه آماري 69
3-3-نمونه آماری 69
4-3-روش نمونه گیری 70
5-3-ابزار جمع آوري اطلاعات 71
6-3-مقیاس اندازه گیری 71
7-3-روايي و پايايي ابزار 72
8-3-معرفی دو منطقه ی 7 و 10 شهرداری تهران 73
1-8-3-معرفی منطقه 7 شهرداری تهران 73
2-8-3-معرفی منطقه 10 شهرداری تهران 74
10-3-روش هاي آماري مورد استفاده 75
11-3-ارتباط سوالات پرسشنامه با سوالات تحقیق و شاخص ها 76
خلاصه 79
فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده‌ها 81
مقدمه 82
1-4-آمار توصیفی 83
1-1-4- توصيف دادههاي جمعيت شناختي شهروندان 83
1-2-4- توصيف دادههاي جمعيت شناختي متخصصان و کارشناسان 87
3-2-4- سن 87
2-4-آمار استنباطی 91
1-2-4- پاسخ به سوالات تحقيق از منظر شهروندان 92
2-2-4-نتيجه گيري آزمون پرسش های تحقیق از منظر شهروندان: 96
3-2-4- الويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه 7 97
4-2-4- الويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه 10 97
5-2-4- آزمون پرسش هاي تحقیق مربوط به کارشناسان و متخصصين 98
6-2-4-نتيجه گيري آزمون پرسش ها از منظر کارشناسان: 102
7-2-4- الويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه 7 103
8-2-4- الويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه 10 103
9-2-4- الويت بندي عملکرد معاونت شهرسازي و معماري از منظر کارشناسان / پاسخ به سوال باز تحقیق 104
1-9-2-4- الويت بندي عملکرد معاونت شهرسازي و معماري از منظر کارشناسان منطقه 7/ پاسخ به سوال باز تحقیق 104
2-9-2-4- الويت بندي عملکرد معاونت شهرسازي و معماري از منظر کارشناسان و متخصصين منطقه 10/ پاسخ به سوال باز تحقیق 105
10-2-4- پاسخ به سوال اصلی تحقیق از نظر شهروندان و کارشناسان معاونت شهرسازی منطقه 7 107
12-2-4- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه 7 110
13-2-4- الویت بندی مولفه های تحقیق در منطقه 7 110
14-2-4- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه 10 111
15-2-4- الویت بندی شاخص های تحقیق در منطقه 10 111
16-2-4-ضریب همبستگی پیرسون بین ابعاد کارت امتیازی کانجی 112
خلاصه 112
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 110
مقدمه 111
1-5- خلاصه نتایج تحقيق 111
1-1-5-پاسخ به سوالات تحقیق و تحليل يافته ها 114
2-5- محدوديت هاي تحقيق 119
3-5- ارائه راهکارها و پيشنهادها 120
4-5- پيشنهادهايي براي تحقيقات آينده 124
خلاصه 124
منابع II
پيوست شماره یک VI
( پرسشنامه تحقیق) VI
فهرست شكل‌ها
عنوان صفحه
شکل 1-1: مراحل انجام تحقیق 11
شکل 1-2: نمای کلی مدل دمینگ 19
شکل 2-2 : نمای کلی مدل بنیاد اروپایی کیفیت 20
شکل3-2: شمای کلی مدل کیفیت مالکوم بالدریج 22
شکل 4-2: مدل کارت امتیازی متوازن 26
شکل 2-5 : رابطه علت و معلولی در چهار وجه مدل ارزیابی متوازن 27
شکل 6-2: ارزیابی عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن برای بخش عمومی و دولتی 28
شکل 7-2 : کارت امتیازی کانجی 30
شکل 8-2: اولویت های استراتژیک شهرداری پرتوریا 39
شکل9-2: ارتباط مولفه های استراتژیک و شاخص های اصلی در شهرداری پروتوریا 41
شکل10-2: چارچوب عملکرد شهرداری شارلوت 43
شکل 11-2: مدل ارزیابی متوازن شهر شارلوت 44
شکل 12-2 : نمودار حوزه ماموریتی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران بر اساس طرح جامع شهر تهران 51
شکل13-2 : جایگاه برنامه عملیاتی شهرداری تهران در میان سایر برنامه ها و اسناد توسعه ی شهری 58
شکل 14-2 : مدل مفهومی تحقیق 62
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 1-2 : سیر تاریخی ارزیابی عملکرد 16
جدول 2-2: تفاوت دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 17
جدول 3-2: اجزای مدل تعالی کسب و کار کانجی 29
جدول 4-2: اهداف و معیارهای استراتژیک کارت امتیازی در شهرداری تهران 35
جدول 5-2 : پاره ای از شاخص های استفاده شده در شهرداری شارلوت 45
جدول 6-2 : مدل ارزیابی متوازن اداره حمل و نقل شهر شارلوت 46
جدول 7-2: نظام ارزیابی عملکرد شهرداری های نمونه در کشورهای جهان 47
جدول 8-2 : چشم انداز، اهداف کلی و راهبردهای مربوط به حوزه ی ستادی شهرسازی و معماری در شهرداری تهران 56
جدول9-2 : مفاهیم و زمینه های کلی ساخت شاخص های فصل دوم برنامه عملیاتی شهرداری تهران 57
جدول 2-11 : مدل تحلیلی تحقیق 63
جدول 1-3: سؤالات مربوط به متغيرها و ضريب پايايي هر يک از زيرساخت هاي پرسشنامه 73
جدول 3-3: ارتباط سوالات پرسشنامه با سوالات تحقیق و شاخص ها 77
جدول 1-4: توزيع فراواني شهروندان بر حسب سن 83
جدول2-4: توزيع فراواني شهروندان بر حسب تحصيلات 84
جدول3-4: توزيع فراواني شهروندان بر حسب نوع فعالیت 85
جدول4-4: توزيع فراواني شهروندان بر حسب وضعيت سکونت 86
جدول5-4: توزيع فراواني شهروندان بر حسب سال هاي سکونت يا اشتغال در منطقه 86
جدول 6-4: توزيع فراواني کارشناسان بر حسب سن 88
جدول7-4: توزيع فراواني کارشناسان بر حسب تحصيلات 88
جدول8-4: توزيع فراواني کارشناسان بر حسب رشته تحصيلي 89
جدول9-4: توزيع فراواني کارشناسان بر حسب سابقه کار 90
جدول10-4: توزيع فراواني کارشناسان بر حسب نوع شغل 91
جدول11-4: آزمون كولموگروف- اسميرنوف براي بررسي نرمال بودن جامعه 92
جدول 12-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي یادگیری سازماني در دو منطقه 7 و 10 از منظر شهروندان 93
جدول 13-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي تعالی فرآیند در دو منطقه 7 و 10 از منظر شهروندان 93
جدول 14-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي ارزش ذینفع در دو منطقه 7 و 10 از منظر شهروندان 94
جدول 15-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي رضایت ذينفعان در دو منطقه 7 و 10 از منظر شهروندان 95
جدول16-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق اهداف برنامه عملياتي شهرداري در دو منطقه 7 و 10 از منظر شهروندان 96
جدول 17-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی 97
جدول 18-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی 97
جدول19-4: آزمون كولموگروف- اسميرنوف براي بررسي نرمال بودن جامعه 98
جدول 20-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي یادگیری سازماني در دو منطقه 7 و 10 از نظر کارشناسان 99
جدول 21-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي تعالی فرآیند در دو منطقه 7 و 10 از نظر کارشناسان 100
جدول 22-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي مالي در دو منطقه 7 و 10 از نظر کارشناسان 100
جدول 23-4: آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي ذينفعان در دو منطقه 7 و 10 از نظر کارشناسان 101
جدول 24-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق اهداف برنامه عملياتي شهرداري در دو منطقه 7 و 10 از نظر کارشناسان 102
جدول 25-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی 103
جدول 26-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی 103
جدول27-4: اولويت بندي تأمين نيازهاي ذينفعان منطقه 7 104
جدول28-4: اولويت بندي افزايش درآمدهای معاونت شهرسازی منطقه7 104
جدول30-4: اولويت بندي افزايش مهارت ها و توانايي هاي کارکنان معاونت منطقه 7 105
جدول31-4: اولويت بندي تأمين نيازهاي ذينفعان منطقه 10 105
جدول32-4: اولويت بندي افزايش درآمدهای معاونت شهرسازی منطقه10 106
جدول33-4: اولويت بندي افزايش کميت و کيفيت خدمات معاونت شهرسازی منطقه10 106
جدول34-4: اولويت بندي افزايش مهارت ها و توانايي هاي کارکنان معاونت شهرسازی منطقه10 106
جدول 35-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص ها در منطقه 7 از منظر شهروندان و کارشناسان 107
جدول 36-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص ها در منطقه 10 از منظر شهروندان و کارشناسان 109
جدول 37-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي شاخص هاي یادگیری سازمانی 110
جدول 38-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي مؤلفه های تحقیق 110
جدول 39-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي شاخص هاي یادگیری سازمانی 111
جدول 40-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي مؤلفه های تحقیق 111
جدول3-5 :میانگین امتیازات داده شده به بعد یادگیری سازمانی 114
جدول4-5 : میانگین امتیازات داده شده به بعد تعالی فرآیند 116
جدول5-5: میانگین امتیازات داده شده به بعد ارزش ذینغع 117
جدول6-5: میانگین امتیازات داده شده به بعد رضایت ذینفع 118
جدول7-5: نتايج آزمون پرسش هاي تحقيق از منظر شهروندان 118
جدول8-5: نتايج آزمون پرسش هاي تحقيق از منظر کارشناسان 119
جدول 9-5: جمع بندی وضعیت عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری تهران در منطقه 7 و 10 از دید شهروندان و کارشناسان 119
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار1-4: نمودار فراواني پاسخگويان بر حسب سن 84
نمودار2-4: نمودار فراواني شهروندان بر حسب تحصيلات 85
نمودار3-4: نمودار فراواني شهروندان بر حسب نوع فعالیت 85
نمودار4-4: نمودار فراواني شهروندان بر حسب وضعيت سکونت 86
نمودار5-4: نمودار فراواني شهروندان بر حسب سال هاي سکونت در منطقه 87
نمودار6-4: نمودار فراواني کارشناسان بر حسب سن 88
نمودار7-4: نمودار فراواني کارشناسان بر حسب تحصيلات 89
نمودار8-4: نمودار فراواني کارشناسان بر حسب رشته تحصيلي 90
نمودار9-4: نمودار فراواني کارشناسان بر حسب سابقه کار 90
نمودار10-4: نمودار فراواني کارشناسان بر حسب نوع شغل 91
نمودار 11-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص ها در منطقه 7 از منظر شهروندان و کارشناسان 108
نمودار 12-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص ها در منطقه 10 از منظر شهروندان و کارشناسان 110