فایل تاثیر مدیریت در کیفیت خدمات و پیامد های سازمانی بیمارستان شهید دکتر
دسته بندي :
کالاهای دیجیتال »
رشته مدیریت (آموزش_و_پژوهش)
دانلود پایان نامه بررسی تبین رابطه تعهد مدیریت به کیفیت خدمات با پیامد های سازمانی در بیمارستان شهید دکتر
این پروپوزال در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد
توضیحات:
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه :
مدیریت منابع انسانی یکی از فرایندهای مدیریتی و پشتیبانی در همه ی سازمان های بزرگ است و منابع انسانی از جمله مهم ترین منابع سازمان محسوب می شوند که مدیریت آنها با دیدی استراتژیک از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. یکی از عوامل دستیابی استراتژیک سازمان، تعهد کارکنان نسبت به سازمان است که تعهد به سازمان، مولد دارایی های نامشهود است. خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویری از سازمان است. با توجه به اهمیت تعهد مدیریت، ما علاقه مند به دانستن این هستیم که چگونه بر نتایج سازمانی تاثیرمی گذارد. به این منظور، مشتریان باید در هر ارزیابی عینی از نتایج خدمات یک شرکت آگاه شوند. ارتباط نزدیکی میان تعهد مدیریت، رضایت شغلی و کیفیت خدمات از دیدگاه کارکنان وجود دارد. بطور کلی می توان گفت که نیروی انسانی کارآمد شاخص عمده برتری یک سازمان است. وجود نیروی انسانی متعهد به سازمان، می توان ضمن کاهش غیبت، تاخیر و جابجایی، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان، نشاط روحی کارکنان می گردد. به همین دلیل در طی دهه گذشته، تعهد سازمانی جایگاه مهمی در پژوهش ها به خود اختصاص داده است.
از طرفي امروزه کيفيت به عنوان يک عامل مهم و موثر در موفقيت و عدم موفقيت سازمانها به شمار می رود، بنابراين همه سازمانها، بويژه سازمانهای خدماتی و از آن جمله بانکها بايستي به دنبال افزايش كيفيت خدمات خود باشند چرا که به کيفيت به عنوان يک عامل اساسی که مي تواند مزيت رقابتی محکم و نيرومندی را برای سازمانها به ارمغان بياورد نگريسته مي شودBahia & Nantel,2000,84)).
بايد توجه داشت ارائه خدمات با كيفيت عالي يك استراتژي رقابتي انتخابي نيست كه سازمان ممكن است آن را براي متمايز ساختن خود از رقبا بپذيرد، بلكه امروزه كيفيت خدمات عاملي حياتي در بقاء و سودآوري سازمان به شمار مي رود. مطالعات اخير نشان مي دهد كه «هزينه هاي كيفيت» مي تواند بين 30 تا 50 درصد از درآمدهاي فروش شركتهاي خدماتي را ببلعد. در حقيقت بهبود كيفيت خدمات به استراتژي اصلي سازمان ها براي افزايش قدرت رقابتي شان تبديل شده است(Newman & Cowling,1996,3).
توجه به كيفيت خدمات، چندين مزيت را بهمراه خواهد داشت؛ اول، كيفيت خدمات منجر به رضايت مشتري و نتيجتاً افزايش وفاداري و سهم بازار مي شود. دوم، كيفيت خدمات عنصري اساسي در بازاريابي رابطه مند مشتري به شمار مي رود. نتيجتاً كسب مزيت رقابتي از طريق كيفيت خدمات مستلزم شناخت الزامات كيفيت از منظر مشتريان است(Wang & Soha,200,424).
به گفته بري، كيفيت خدمات عامل متمايز كننده و قدرتمندترين اسلحه رقابتي است كه بسياري از سازمان هاي خدماتي رهبر در اختيار دارند. در حقيقت ارائه خدمات برتر از طريق حفظ كيفيت بالا، پيش نياز موفقيت سازمانهاي خدماتي به شمار ميرود(Kandampully,1998,432).
1-1- بیان مسئله
امروزه بسیاری از شرکت ها وسازمانهای موفق، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و بر طبق آن عمل می کنند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان، ضروری ترین وظیفه مؤسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد. به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها، سازمان های پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول، اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد.
در این خصوص مؤسسات وسازمان های خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند. با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات، یکی از راه هایی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست. ارائه خدمات با کیفیت، موجب ایجاد مزیت رقابتی برای مؤسسه شده و سرانجام فروش و سود بالاتری را به ارمغان می آورد. برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود. تحقیقات صورت گرفته در این خصوص نشان می دهد که کیفیت خدمات، چیزی بیش از مقایسه خدمت با قیمت پرداخت شده است.
كيفيت خدمات تابعي است از رهبري، ارتباطات دروني خوب و عملكرد تيمي. براي بسياري از سازمانها كيفيت به معناي برآورده كردن كامل الزامات مشتريان مي باشد. جارون مشتريان را به عنوان همه اشخاصي كه با فرآيندها و محصولات سازمان برخورد مي كنند، تعريف مي كند . به دليل نقش و اهميت كاركنان در ارائه خدمات با كيفيت امروزه بر كيفيت خدمات تعاملي در سازمانهاي خدماتي بسيار تاكيد مي شود. تحقيقات انجام شده تاكنون روي سطح كيفيت خدمات خارجي متمركز شده اند، ولي بايد توجه داشت كه سازمان تا زماني كه به سطح كيفيت داخلي مناسبي نرسد قادر به دستیابی به نخواهيم بود سطح كيفيت خدمات خارجي مناسبي نخواهد بود. پس ارتقاء سطح كيفيت خدمات خارجي نتيجه ارتقاء سطح كيفيت خدمات داخلي است. كيفيت خدمات مي تواند به يك سازمان جهت متمايز كردن خود از ديگر سازمانها و دستيابي به مزيت رقابتي پايدار كمك كند. حتي در برخي از صنايع توليدي كيفيت خدمات داراي اهميت بيشتري نسبت به كيفيت محصول به شمار مي رود. با افزايش كارايي و اثربخشي در ارائه خدمات سودآوري سازمان افزايش خواهد يافت.كيفيت خدمات به عوامل چندي از قبيل شخص ارائه كننده خدمت، زمان و مكان و نحوه ارائه خدمت بستگي دارد. ابعاد كيفيت خدمت تا حدي از محصول توليدي متفاوت است. كيفيت خدمت به طور مستقيم به زمان و تعامل بين مشتري و كاركنان مربوط مي‌شود. اوانز و ليندسي ابعاد كيفيت خدمت را به شرح زير مشخص كردهاند:
1- به موقع بودن: چه زماني طول ميكشد كه مشتري منتظر خدمت بماند و اين كه آيا ارائه خدمت به موقع انجام مي‌شود يا خير. براي مثال آيا بسته‌اي كه بايد شبانه به دست مشتري برسد، شبانه تحويل مي‌شود يا نه؟
2- كامل بودن: آيا هر چيزي كه مشتري درخواست كند آماده مي‌شود؟ براي مثال آيا يك سفارش پستي از كاتالوگ محصول به همان نحوي كه مشتري مي‌خواهد تكميل مي‌گردد؟
3- رضايت: چطور كاركنان با مشتريان رفتار ميكنند.
4- ثبات: آيا همان سطح خدمت براي هر مشتري و هر زماني آماده است؟ آيا روزنامهتان هر صبح به موقع تحويل مي‌گردد؟
5- قابليت دسترسي و مناسب بودن: چقدر دستيابي به خدمت راحت است.
6- امنيت: آيا خدمت در هر زماني درست انجام مي‌شود؟ آيا گزارش بانك و كارت اعتباري شما هر ماه درست است؟
7- پاسخگو بودن: چطور شركت با وضعيت‌هاي غيرطبيعي كه غالباً در ضمن خدمت به يك مشتري اتفاق ميافتند، خوب برخورد مي‌كند.
چنين امري نيازمند اين است كه شركت به آنچه مشتري مي‌خواهد و نياز دارد دسترسي داشته باشد. تحقيق از نيازهاي مشتري تعيين مي‌كند چه نوع محصولاتي مطلوب هستند و تعيين سطح كيفيت مورد انتظار، جزء اصلي برنامه مديريت كيفيت شركت است. نيازها و خواستههاي مشتري توسط واحد بازاريابي تعيين مي‌گردد و در طراحي محصول اين اطلاعات در نظر گرفته مي‌شود. براي شروع عمليات، كامل بودن طراحي، مورد توجه قرار مي‌گيرد. مشتريان، محصولات باكيفيت ميخواهند و منتظر آنها هستند.
بنابراین در این تحقیق سوال زیر مطرح می شود :
آیا رابطه معناداری بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات با پیامد های سازمانی در بیمارستان دکتر شهید بهشتی وجود دارد؟
1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق
امروزه اغلب سازمانها دريافته اند که براي بقاي خود ضرورت دارد که بهاي تمام شده را به طور پيوسته کاهش دهند و اين در حالي است که به طور همزمان بايد کيفيت را براي حضور شايسته در بازار و رقابت جهاني ارتقاء دهند .کليد حل اين مشکل که همه سازمانها ي توليدي و خدماتي با آن دست به گريبان هستند در مقوله مديريت کيفيت خلاصه شده است .
در دنيايي که مهمترين سلاح رقابت و مهمترين ابزار براي حفظ بقاء، کيفيت کالا ها و خدمات توليدي است .مديريت کيفيت در حقيقت راه و روش مديريت آينده است. اما نکته اي که قطعا توجه به آن براي مديران امروز ضرورت دارد. اين است که مديريت کيفيت مقوله اي بس گسترده تر از اطمينان از کيفيت کالا ها و خدمات است . در سالهاي اخير شرکت هاي بزرگ دنيا به منظور رقابت درسطح بازار بين المللي و براي پايين آوردن هزينه هاي توليد و ضايعات و بالا بردن سود، اقدام به استفاده از روش جديد مديريت به نام مديريت کيفيت جامع کرده اند. با توجه به اهميت کيفيت در اين برهه زماني که براي محصولات شرکت ها لازم مي باشد. مديريت کيفيت جامع به عنوان يک سيستم کيفيتي مي تواند سازمانهاي ما را در عرضه بهتر محصولات کمک کند و يک مسأله اساسي ديگر که امروزه مطرح مي شود ، ورود محصولات ايراني به بازار هاي جهاني مي باشد، که مديريت کيفيت جامع کمک شاياني به اين مسأله مي کند . و با توجه به اهميت کيفيت و قيمت محصولات در نگاه مشتري و بازار هاي جهاني ، توجه خاص و ويژه به اين موضوع را در شرکت هاي ايراني مي طلبد و مديريت کيفيت جامع به عنوان ابزاري کارآمد در بلند مدت مي تواند به رشد و شکوفايي شرکت هاي ايراني کمک کند.
از طرف ديگر نقش عامل انساني در بر پايي اين سيستم جامع بسيار اساسي و تعيين کننده است . مديريت کيفيت جامع وابستگي کامل به يک فرهنگ سازماني دارد که زير ساخت آن را مشارکت کامل افراد در فرآيند هاي بهبود تشکيل مي دهد بدين ترتيب است که موضوع تعهد کیفی کارکنان به شکل يک هدف برجسته برنامه کيفيت جامع در مي آيد.
یکی از مکانیسم های میانجی که از طریق آن کارکردهای منابع انسانی می توانند عملکرد سازمانی را در صنایع خدماتی تحت تاثیر قرار دهند، پرورش تعهد سازمانی در کارکنان است. جان میر و ناتالی آلن (1997)، به عنوان محققان سرشناسی در حوزه تعهد سازمانی از اوایل دهه 1980، بر این باورند که تعهد سازمانی سه جزء دارد: عاطفی، استمراری و قانونی، که به این صورت تعریف می شوند:
" تعهد عاطفی بر ویژگی احساسی کارمند که با آن شناسایی شده و بر مبنای آن در امور سازمان مشارکت می کند، اطلاق می شود. کارکنانی با تعهد عاطفی قوی به سازمان خود وفادار خواهند ماند چراکه آنها خواهان انجام این کارهستند."
"تعهد استمراری به آگاهی از هزینه های مرتبط با ترک سازمان برمی گردد. کارکنان دارنده این نوع تعهد به سازمان خود تاز مانی که به آن نیاز دارند، وفادار خواهند ماند."
" تعهد قانونی به حس اجبار در ادامه استخدام و فعالیت در سازمان اطلاق می گردد و کارکنان دارنده این نوع تعهد، بر این باورند که می بایست به سازمان خود وفادار باقی بمانند."
اغلب مطالعات صورت گرفته در حوزه تعهد، عمدتا تعهد عاطفی به سازمان را اندازه گیرزی نموده اند. چرا که بر اساس یافته ها تعهد عاطفی ارتباط (یا هبستگی) مثبت بیشتری با رفتار کاری پرسنل دارد (Meyer& Smith, 2000). تعهد کارکنان به سازمانشان با رفتارهای مثبت کارکنان نظیر غیبت کمتر، کاهش نرخ ترک سازمان، افزایش عملکرد شغلی ارتباط دارد و چنین رفتارهایی نیز پیامدهای مثبتی بر عملکرد سازمانی خواهند داشت. شماری از مطالعات نشان می دهند که تعهد سازمانی و بروز رفتارهایی نظیر غیبت و ترک سازمان از سوی کارکنان، بر رابطه بین کارکردهای منابع انسانی و عملکرد سازمانی در سازمانهای خدماتی تاثیرگذارند.